
- CANCELACIONES -
CANCELACIONES Y DEVOLUCIONES
1. Objetivo
Proporcionar lineamientos claros sobre cancelaciones y devoluciones de productos comercializados por BAYMED, en estricto apego a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y demás disposiciones aplicables, protegiendo los derechos del cliente y de la empresa de manera justa.
2. Alcance
Las presentes políticas aplican para todos los productos, en especial equipos médicos, instrumental quirúrgico y dispositivos médicos desechables, vendidos por BAYMED en México, sea mediante venta en línea, telefónica o presencial a través de la fuerza de ventas.
3. Definiciones
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Consumidor/Cliente: Persona física o moral que adquiere productos de BAYMED con fines de uso profesional o institucional, conforme a los términos de la LFPC.
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Proveedor/Empresa: BAYMED, obligada a cumplir los lineamientos legales para la protección de los derechos de los consumidores.
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Pedido para Cliente (R.BAY.VT.01.02-XXXX): Documento o confirmación que registra la transacción, estableciendo la descripción de los productos, precio y fecha de adquisición.
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Cancelación: Anulación de una orden antes de ser despachada o entregada al cliente.
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Devolución: Regreso de un producto ya facturado o despachado al cliente, por motivos que pueden o no imputarse a BAYMED.
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Nota de Crédito: Documento emitido por BAYMED que acredita al cliente un saldo a favor para futuras adquisiciones dentro del portafolio.
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Reembolso/Devolución en moneda: Entrega de la cantidad pagada por el cliente, en la misma forma en que se recibió (efectivo, transferencia, tarjeta bancaria, etc.), cuando así lo dispone la ley o es solicitado por el cliente en supuestos establecidos por la LFPC.
4. Disposiciones Legales Aplicables
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Ley Federal de Protección al Consumidor:
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Artículos 76 bis, 92, 93 y 94: Regulan la forma, plazo y condiciones en que el consumidor puede exigir reposición, devolución o reembolso cuando el producto presente defectos o incumpla con lo ofrecido.
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Artículos 85 y 86: Previenen y sancionan cláusulas abusivas en contratos de adhesión o políticas de comercio.
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Normas Oficiales Mexicanas (NOM): Dependiendo del tipo de producto médico, pueden existir NOM que regulen su fabricación, comercialización y empaque.
5. Políticas de Cancelación
5.1 Cancelación antes del envío
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Sin penalización
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El cliente podrá cancelar su orden sin cargo alguno siempre y cuando no se haya enviado ni incurrido en gastos administrativos irreversibles (por ejemplo, pedidos especiales al fabricante o costos de importación ya comprometidos).
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Si existen gastos administrativos documentables, se informará al cliente de estos cargos y se negociará la mejor solución, evitando afectar injustamente sus derechos.
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Plazos
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El cliente deberá solicitar la cancelación lo antes posible, preferentemente dentro del mismo día hábil en que se realizó la compra o, como máximo, antes de que el pedido sea despachado.
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5.2 Cancelación después del envío
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Tratamiento como devolución
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Si la solicitud de cancelación ocurre después de que el pedido haya salido del almacén, se considera como devolución (ver Sección 6).
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En este escenario, se podrán aplicar costos logísticos (envío de regreso, manipulación, etc.) si el motivo no es atribuible a BAYMED.
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6. Políticas de Devolución
6.1 Causas de Devolución
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Producto defectuoso o distinto a lo ofertado
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En caso de defecto de fábrica o incongruencia entre lo publicitado y lo recibido, BAYMED deberá responder de acuerdo con el Artículo 92 de la LFPC, ofreciendo:
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Reparación o reemplazo sin costo (si fuera viable y así lo desea el cliente).
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Nota de crédito por el valor total del producto, sin penalización.
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Reembolso del monto pagado (en moneda), si el cliente así lo exige y no se puede solucionar con la reposición.
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Importante: Estos derechos no podrán limitarse a un plazo excesivamente corto si el defecto es oculto. El cliente debe notificarlo en cuanto tenga conocimiento del defecto y dentro del período de garantía o vida útil razonable del producto.
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Devolución por decisión del cliente (desistimiento)
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Cuando el cliente decida devolver el producto sin que exista defecto o incumplimiento, se podrá cobrar una penalización de entre 10% y 15% del valor facturado, siempre que:
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Se haya confirmado que el artículo salió del almacén y no existe incumplimiento por parte de BAYMED.
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La devolución se efectúe dentro de un plazo razonable (por ejemplo, 7 a 10 días naturales) desde la recepción, y el producto se encuentre en perfecto estado, sin uso, con empaques y sellos intactos.
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Nota: El cliente deberá cubrir los costos de envío de regreso y los gastos administrativos si aplica.
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6.2 Estado y Empaque del Producto
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Requisitos para devolución exitosa
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El producto deberá mantenerse en estado nuevo, con sus empaques, sellos y accesorios completos.
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Se aceptará la devolución de un producto con empaque abierto solo si se demuestra un defecto oculto o un error en el surtido.
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Inspección Técnica
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En casos de reclamación por defecto, BAYMED podrá realizar una inspección para verificar el motivo de la devolución. Si se confirma el defecto de fábrica, no se cobrarán penalizaciones ni costos de envío.
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Si la inspección concluye que el producto no presenta defectos o incumplimientos atribuibles a BAYMED, se procederá como “devolución por desistimiento”, aplicando cargos si correspondiese.
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6.3 Opciones de Solución
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Reposición o cambio de producto (Artículo 92, LFPC).
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Emisión de nota de crédito por el valor total, válida para futuras compras en BAYMED.
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Reembolso en efectivo o transferencia:
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El cliente tiene derecho a exigirlo cuando el producto presente defectos o no cumpla con lo ofertado.
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Si no hay defecto o incumplimiento y solo es desistimiento, la empresa prefiere la nota de crédito; sin embargo, si el cliente insiste en el reembolso, se aplicarán las deducciones correspondientes (penalización de 10-15% y costos de envío).
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7. Procedimiento de Cancelación y Devolución
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Solicitud Inicial
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El cliente enviará un correo electrónico o llamada telefónica a BAYMED, indicando número de pedido, fecha, descripción del motivo e imágenes o evidencia (si aplica).
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Evaluación del Caso
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BAYMED comunicará al cliente el tipo de devolución (por defecto, por incumplimiento o desistimiento).
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Se informará sobre los posibles cargos y opciones de solución.
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Aceptación y Coordinación Logística
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Una vez confirmada la devolución, se establecerá el método de recolección/retorno y el cliente deberá entregar el producto en las condiciones indicadas.
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Si se confirma que es una devolución por defecto de fábrica o error, BAYMED asume costos de envío. De lo contrario, los cubre el cliente.
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Inspección y Resolución
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Al recibir el producto, BAYMED revisará las condiciones e informará al cliente la resolución final (reemplazo, nota de crédito o reembolso).
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El tiempo estimado para procesar la devolución/reembolso es de 5 a 10 días hábiles, sujeto a la naturaleza del producto y la complejidad de la revisión técnica.
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Emisión de Documentos
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Se generará la nota de crédito, factura de reemplazo o documento de reembolso (transferencia, devolución a tarjeta, etc.), según corresponda y lo acordado con el cliente.
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8. Rechazo de Producto en la Entrega
8.1 Recepción y Verificación
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Recomendación
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Se exhorta al cliente a recibir primero el producto y verificar su estado en presencia del mensajero.
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Daños visibles o error en el envío
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Si el empaque presenta daños ostensibles o los datos de la etiqueta no coinciden con la orden, el cliente puede rechazar la entrega de manera justificada, documentando evidencia (fotos del daño o reporte escrito).
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En estos casos, BAYMED se encargará de los costos de envío y reposición si se confirma el error o daño.
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8.2 Rechazo Injustificado
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Definición
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Se considerará “injustificado” el rechazo cuando no se argumenta daño, defecto o error del producto, o cuando el producto cumple con las características ofrecidas y se rechaza por mera decisión unilateral (no imputable a BAYMED).
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Costos y Responsabilidades
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Si el cliente rechaza injustificadamente, se hará responsable de los costos de logística (ida y retorno), así como de cualquier gasto administrativo originado por la maniobra de entrega fallida.
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Si el producto se extravía o daña durante el regreso por un rechazo injustificado, la responsabilidad recaerá en el cliente, salvo que se demuestre que la empresa de mensajería actuó con negligencia.
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8.3 Obligación de Cooperación para Localizar Paquete
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Apoyo en localización
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Si, tras el rechazo, el paquete resulta “perdido” o “irrecuperable”, el cliente se compromete a cooperar con BAYMED y la empresa de mensajería en la investigación (proporcionar información veraz, llenar formatos de reclamación, etc.).
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Entrega a mensajería original
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Para formalizar el rechazo, el cliente debe entregar el paquete directamente a la mensajería (o al personal designado por BAYMED) en el momento del intento de entrega, asegurándose de obtener constancia de la devolución del paquete.
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Si el cliente se niega a firmar o no realiza la entrega efectiva del producto a la mensajería, y posteriormente el producto se pierde, dicha situación se considerará responsabilidad del cliente.
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8.4 Entregas en Hospitales, Instituciones o Terceros Autorizados
Cuando el cliente proporcione una dirección de entrega que no sea su domicilio particular (por ejemplo, un hospital, una clínica, una institución gubernamental o la empresa donde labora), se aplicarán las siguientes directrices:
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Entrega efectiva y Custodia
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Se considerará que la entrega se ha realizado exitosamente en el momento en que el personal designado (almacén, recepción, guardia de seguridad, etc.) firma de recibido o registre la recepción en el sistema interno del hospital/institución.
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A partir de esa firma o registro, el hospital o institución actúa como representante del cliente, quedando bajo su custodia el producto. Cualquier extravío, daño o apertura que ocurra posteriormente se atribuirá a las responsabilidades internas del hospital o institución, salvo que se demuestre un error de la mensajería (p. ej., daño durante el tránsito antes de la recepción formal).
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Rechazo de entrega en nombre del cliente
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Si el personal del hospital o un tercero rechaza la entrega (por ejemplo, por observar la caja abierta o dañada), se deberá:
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Notificar inmediatamente al cliente y a BAYMED de la situación.
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Exigir a la mensajería una constancia o “acuse de rechazo” detallando la causa (daño visible, producto incompleto, etc.).
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Tomar evidencia fotográfica (si es posible) del empaque, de la guía de paquetería y del estado del producto en el momento del rechazo.
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El cliente deberá solicitar estos documentos y enviarlos a BAYMED para poder gestionar el proceso de devolución o reclamación correspondiente.
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Sin esta documentación, la entrega podría considerarse “aceptada” y cualquier reclamación posterior quedaría sujeta a verificación adicional.
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Proceso Formal de Devolución en Institución
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Si la recepción formal se realiza y luego se detecta un defecto o daño después de haber firmado de recibido, la institución (en representación del cliente) deberá seguir el proceso de devolución descrito en el apartado 7 (“Procedimiento de Cancelación y Devolución”), es decir, contactar a BAYMED para informar del problema, preservar el empaque y coordinar la recolección.
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La sola manifestación de “rechazo” sin entregar el paquete nuevamente a la mensajería o sin constancia por escrito no exime de responsabilidad al cliente (o a la institución). Se requiere una trazabilidad clara que indique que el producto salió nuevamente con la paquetería o fue devuelto físicamente a BAYMED.
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Responsabilidad en caso de extravío o pérdida
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Si, tras la supuesta “devolución” o “rechazo”, el paquete queda en poder de la institución (almacén, recepción, etc.) y posteriormente no se localiza o se reporta como extraviado/robado, el cliente (y/o la institución) asumen la responsabilidad y costos correspondientes, dado que no se cumplió el procedimiento formal de retorno a BAYMED.
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El cliente se obliga a cooperar plenamente en la localización o recuperación del producto, comunicándose con las áreas internas del hospital/institución, con la mensajería y con BAYMED.
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Si no se logra recuperar el producto por falta de seguimiento o por pérdida en las instalaciones del tercero, BAYMED se reserva el derecho de no emitir devolución ni reposición, ya que no ha recuperado la mercancía. Esto se considera un “rechazo injustificado” o un fallo en la custodia después de la recepción.
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Daño visible vs. Defecto oculto
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En caso de daño visible (empaque abierto, golpe, humedad, etc.) que se detecte antes de la firma de recibido, la persona responsable de la entrega en la institución debe rechazarlo formalmente, generando la evidencia antes mencionada.
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Si, por el contrario, se firma de recibido y el daño se descubre más tarde, se tratará de un defecto oculto y deberá gestionarse conforme al proceso de devolución estándar por producto defectuoso, detallado en la sección 6.1 de esta política.
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Documentación obligatoria
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Cualquier rechazo o devolución que ocurra en una institución deberá contar con:
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Guía de rastreo o número de envío de la mensajería.
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Constancia de rechazo (acuse o sello de la paquetería) cuando el producto se devuelve en ese instante.
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Fotografías que evidencien el daño o las condiciones del producto/paquete, siempre que sea posible.
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Notificación o reporte escrito al cliente y a BAYMED sobre el incidente.
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9. Costos de Envío y Penalizaciones
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Casos en que BAYMED asume costos:
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Producto defectuoso o errado (incumplimiento de la oferta).
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Daños visibles atribuibles al transporte o al proveedor.
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Casos en que el cliente asume costos:
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Desistimiento (“cambio de opinión”).
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Rechazo de entrega injustificado.
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Penalización del 10-15% cuando corresponda.
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Aclaración de montos:
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Cualquier penalización o costo adicional será informado por escrito al cliente, desglosando los motivos y el cálculo correspondiente, de forma que no exista confusión o indefensión.
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10. Observancia de la Ley Federal de Protección al Consumidor
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Derechos irrenunciables: Ninguna política, por más detallada que sea, puede restringir los derechos que la LFPC y demás normativas vigentes otorgan al consumidor.
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Interpretación a favor del consumidor: En caso de ambigüedad, prevalecerá la interpretación que más favorezca al consumidor, conforme a la LFPC.
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No cláusulas abusivas: La empresa se compromete a no imponer condiciones que perjudiquen indebidamente al cliente ni a contravenir la LFPC, particularmente sus artículos 85 y 86.
11. Contacto y Atención a Dudas
Para cualquier aclaración, reclamo o duda sobre estas políticas, por favor contactar a:
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Correo electrónico: admin@baymed.mx
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Teléfono: 33-1010-0426
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Sitio web: www.baymed.mx
Nuestros representantes de servicio al cliente atenderán y orientarán cada caso de forma individualizada.
12. Referencias Legales y Fecha de Actualización
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Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC)
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Art. 76 bis, 85, 86, 92, 93, 94
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Normas Oficiales Mexicanas (NOM) aplicables a dispositivos médicos, según el tipo de equipo.
Fecha de última actualización: 09/01/2025
Nota Final
Esta política está sujeta a modificaciones para incorporar cambios en la legislación o en los procesos internos de BAYMED. Cualquier actualización se publicará en nuestro sitio web y entrará en vigor en la fecha indicada. Se recomienda a los clientes revisarla periódicamente para conocer la versión más reciente.